An important challenge for franchisors is retaining high-performing franchisees. Exiting franchisees cause problems, such as a loss of local knowledge and higher costs for recruitment, selection, and training. It is therefore crucial to understand franchisee "exit intentions". In other words: what factors determine whether franchisees want to stay in or leave their franchise networks? With this knowledge, franchisors can develop strategies to strengthen the stability and growth of their franchise networks. In this blog, I present insights from recently published research conducted with my colleagues Dr. Thijs Broekhuizen and Dr. Maryse Brand on franchisee exit intentions.

In earlier blogs (in Dutch, see here and here), we already emphasized it: trust is crucial for well-functioning franchise networks. This was reaffirmed in our recent research: trust congruence between a franchisor and franchisee plays a key role. An improvement in trust congruence (i.e., when both the franchisor's and the franchisee's trust in each other) deepens the franchise relationship, shifting it from being “transaction-driven” to “relationship-driven”. The franchisee then recognizes the benefits of mutual investments in the franchise relationship and is less inclined to leave the network. At the same time, our research shows that there are “diminishing returns”: improving a franchise relationship that is already quite strong does not further reduce the franchisee's exit intentions.

In addition to the importance of franchisee-franchisor trust congruence, another key finding from our research is that an improvement in trust between franchisees in the same network (“peer trust”) has a paradoxical effect. In an earlier blog (in Dutch, see here) on “camaraderie” among franchisees, we discussed the potential effects of this dynamic. Camaraderie and trust among franchisee peers can lead to knowledge exchanges and mutual support, but it can also result in franchisees taking collective action against the franchisor, particularly if they feel that their autonomy is being restricted by excessive control from the franchisor. This is the paradox: franchisees expect the franchisor to exert control to protect the network from poor behavior of their peers, but if they trust these peers, the franchisor’s control is perceived as an unnecessary limitation on their autonomy. In extreme cases, this scenario can escalate into what we call a “collective exit” where a group of franchisees decides to leave the franchise network together, often to establish a competing network.

Unfortunately, there is no straightforward recipe to franchisee retention, and there is an interesting interplay between trust and control. However, our findings offer the following interesting recommendations for franchisors:

·       The importance of trust congruence raises the question of how it can be managed. Franchisors can communicate their trust in individual franchisees to those franchisees, for example, by explicitly expressing it and/or involving individual franchisees in initiatives. This works to a certain extent: due to the aforementioned diminishing returns, additional communication of trust in (very) strong relationships no longer pays off. Franchisors would be better off investing in building and communicating trust in franchise relationships that have not yet reached that level.

·       Our finding that peer trust among franchisees can lead to higher exit intentions when franchisees feel that the franchisor’s control is excessive highlights a difficult dilemma for franchisors. Franchisors must strike a balance between fostering trust among franchisees and maintaining sufficient control within the network without the latter being perceived as excessive or restrictive. Key tools for control, such as ICT systems and store visits, can be reframed as supportive and performance-enhancing rather than controlling. This may help change how franchisees perceive control.

Dutch version

Vertrouwen of controle? Hoe behoud je franchisenemers?  

Een belangrijke uitdaging voor franchisegevers is het behouden van goed presterende franchisenemers. Uittredende franchisenemers leveren namelijk problemen op, zoals een verlies van lokale kennis, en hogere kosten voor werving, selectie en training. Het is dus belangrijk om “exit intenties” van franchisenemers te begrijpen. Ofwel: waarom willen franchisenemers blijven of hun franchiseformule verlaten? Met dit soort kennis kunnen franchisegevers de stabiliteit en groei van hun formules versterken. In deze blog presenteer ik inzichten uit recent gepubliceerd onderzoek met mijn collega’s dr. Thijs Broekhuizen en dr. Maryse Brand naar exit intenties van franchisenemers.

In eerdere blogs (zie hier en hier) benadrukten we al: vertrouwen is cruciaal voor goed werkende franchiseformules. Dat bleek ook weer uit ons recente onderzoek. Een verhoging van het gedeeld vertrouwen dat de franchisenemer en -gever in elkaar hebben verdiept de franchiserelatie zodat deze niet meer “transactie-gedreven” maar “relatie-gedreven” wordt. De franchisenemer ziet dan de voordelen van wederzijdse investeringen in de relatie en is dan minder geneigd het netwerk te verlaten. Tegelijkertijd blijken er “afnemende meeropbrengsten” te zijn: een verbetering van een al goede franchiserelatie verlaagt de exit intenties van de franchisenemer niet verder.

Een andere kernbevinding van ons onderzoek is dat een verbetering van vertrouwen tussen franchisenemers onderling (“peer trust”) een paradoxaal effect heeft. In een eerdere blog (zie hier) over “kameraadschap” tussen franchisenemers bespraken we dit soort mogelijke effecten al. Kameraadschap en vertrouwen tussen franchisenemers binnen dezelfde formule (“peers”) kan leiden tot onderlinge kennisuitwisseling en ondersteuning. Het kan er echter ook toe leiden dat franchisenemers gezamenlijk actie ondernemen tegen de franchisegever, vooral als zij het gevoel hebben dat hun autonomie wordt ingeperkt. Dit is de paradox: franchisenemers verwachten dat een franchisegever controle uitoefent om de formule te beschermen tegen slechte gedragingen van hun peers, maar als zij vertrouwen hebben in hun peers zien ze controle door de franchisegever als een onnodige beperking van hun autonomie. In extreme gevallen kan dit escaleren tot een “collectieve exit”: een groep franchisenemers verlaat gezamenlijk de franchiseketen, vaak om een concurrerend netwerk te vormen.

Helaas is het recept tot het behoud van franchisenemers dus niet zo voor de hand liggend en is er een interessant samenspel tussen vertrouwen en controle. Onze bevindingen bieden de volgende aanbevelingen voor franchisegevers:

·      Het belang van gedeeld vertrouwen roept de vraag op hoe dat gemanaged kan worden. Franchisegevers kunnen hun vertrouwen in individuele franchisenemers communiceren, door dit concreet uit te spreken en/of door individuele franchisenemers te betrekken bij initiatieven. Dit werkt tot op zekere hoogte, want door de afnemende meeropbrengsten loont dit bij (heel) goede relaties niet meer. Franchisegevers kunnen dan beter investeren in het opbouwen en communiceren van vertrouwen in franchiserelaties die dat niveau nog niet hebben bereikt.

·      Onze bevinding dat “peer trust” tussen franchisenemers kan leiden tot hogere exit intenties wanneer de franchisenemers het gevoel hebben dat de controle door de franchisegever overmatig is, maakt dit voor franchisegevers tot een lastig dilemma. Franchisegevers moeten een balans vinden tussen het bouwen van vertrouwen tussen franchisenemers onderling en het behouden van voldoende controle in de formule, zonder dat dit als beperkend wordt ervaren. Belangrijke instrumenten zijn hierbij bijvoorbeeld ICT-systemen en winkelbezoeken; door deze te presenteren als faciliterend en prestatie-bevorderend in plaats van controlerend kunnen franchisegevers de controlebeleving van franchisenemers mogelijk veranderen.

Author: Evelien Croonen - e.p.m.croonen@rug.nl