Workshops

Klantgerichtheid & Kennisupdate

Mythes en waarheden: Hoe worden wij (nog) klantgerichter?

1. Deze workshop start met een uitgebreid overzicht van bestaande kennis in het marketingvakgebied, waarbij de belangrijkste begrippen rondom klantgerichtheid de revue passeren. Wat betekenen klantgerichte strategieën zoals Customer Intimacy, Customer Relationship Management (CRM), Customer & Marketing Intelligence (CI/MI) en de bijbehorende marketingbegrippen? En wat zijn de bijbehorende voordelen en valkuilen voor bedrijven in de praktijk?

2. Mythes en waarheden: we nemen met z'n allen veel bestaande (oude) marketingkennis aan voor waar, maar welke kennis is inmiddels echt achterhaald door nieuwe inzichten? En wat werkt juist wel? Hoe kunnen we dit inzetten om de klantgerichtheid structureel te verbeteren? Dit onderdeel brengt medewerkers in een hoog tempo op de hoogte van de nieuwste interessante en toepasbare ontwikkelingen in het marketing vakgebied.

3. Interactieve sessie: Hoe kunnen wij klantgerichtheid verbeteren met ons bedrijf en wat hebben we daarbij precies nodig?

Klantenpsychologie

Hoe beïnvloeden we onze klanten, bijvoorbeeld in de richting van gezondere producten?

1. Klanten kopen niet rationeel, dat is inmiddels bekend. In psychologische en neurologische wetenschappen wordt steeds meer duidelijk over hoe klanten denken en handelen. Voor bedrijven is het juist interessant om beter in te spelen op wat de klant echt wil, ook wanneer hij of zij dit niet aangeeft. Hoe kom jij erachter wat je klant drijft en waarom deze bepaalde keuzes prefereert? En hoe kun je klantkeuzes beïnvloeden?

2. Hoe meten wetenschappers precies wat klanten willen? Werkt Neuromarketing daarbij en wat zijn de voor- en nadelen van deze methode? Welke alternatieve (bijvoorbeeld goedkopere) methoden zijn er en wat zijn de praktijkervaringen daarmee? In welke fase van het aankoopproces van de klant passen bepaalde meetmethoden beter of slechter?

3. Interactieve sessie: verbeter producten, diensten, salesproposities en/of serviceprocessen van de eigen organisatie door beter in te spelen op wat klanten echt willen.

Segmentatie & Behavioral Targeting?

Onderscheiden we klantsegmenten of moeten we iedere klant als uniek behandelen?

1. Wetenschappelijke kennis gebundeld: hoe werkt 'de juiste klant de juiste boodschap op het juiste moment via het juiste kanaal aanbieden'? Wat gebeurt er als we dat tot in de perfectie zouden gaan toepassen? Of werkt het juist beter om enkele logische klantsegmenten te onderscheiden en op basis daarvan gerichte proposities te maken (in plaats van per individu)? Wat zijn de voor- en nadelen van behavioral targeting wanneer dit wordt vergeleken met segmentatiemodellering?

2. Wetenschappelijk onderzoek: waar liggen de grenzen van het inzetten van persoonlijke pin en bel data bij het benaderen van klanten? Wanneer haken klanten af en wordt juist een negatief effect bereikt? Wanneer is behavioral targeting beter of slechter dan segmentatie? En wanneer is het beter om voor het ene dan wel het andere te kiezen?

3. Interactieve sessie: bepaal samen met collega's wat volgens jullie wel/niet beter werkt bij het benaderen van klanten om daarmee zo gericht mogelijk in te spelen op klantenwensen.

Communicatie

Hoe verbeteren we de communicatie met onze klanten structureel en systematisch?

1. “We moeten onze klanten informeren over dit nieuwe product.” “We moeten meer adverteren.” “Natuurlijk moeten we actief zijn op Facebook, Twitter, en LinkedIn”. Uitspraken als deze suggereren dat het communicatieproces met klanten als relatief eenvoudig wordt ervaren. In deze workshop zal duidelijk worden dat het bereiken van specifieke communicatiedoelstellingen middels formele communicatieprocessen bijzonder complex is. Door het communicatieproces in detail te ontleden, zal een beter begrip omtrent communicatiestrategieën ontstaan, en zullen participanten beter in staat zijn communicatieplannen te beoordelen en aan te sturen.

2. Tijdens het tweede deel van de workshop gaan we in op geïntegreerde marketing communicatieplannen.

3. In het derde en laatste deel van de workshop gaan we in op de rol van sociale en digitale media binnen marketing communicatiecampagnes.

Branding

Hoe ontwikkel je een sterk merk?

1. Marketing kan worden gedefinieerd als het aanbieden van het juiste product, op de juiste plaats, voor de juiste prijs aan de juiste klant in de fysieke wereld. Branding is de psychologische, mentale tegenhanger. De kracht van een merk bepaalt en versterkt het succes van uw marketing strategie.

In het eerste deel van deze workshop bestuderen en bespreken we het werkterrein van de brand manager. Dit deel van de workshop is gebaseerd op empirisch onderzoek naar hoe mensen informatie verzamelen, interpreteren, verwerken en gebruiken. Aan het einde van het eerste deel zal het belang van een sterk merk worden aangetoond.

2. Gedurende het tweede deel van de workshop gaan we in op de psychologische principes relevant voor het ontwikkelen van sterke merken.

3. In het derde en laatste deel van de workshop bespreken we een stappenplan voor het ontwikkelen van een sterk merk.

Social Media & Metrics

Hoe werkt de olievlekwerking via sociale media en hoe meten wij dat correct?

1. Sociale media zoals Facebook en LinkedIn spelen inmiddels de hoofdrol in het communicatieverkeer; bedrijven kunnen hierdoor veel leren over wat hun klanten vinden. Informatie daarover is relatief eenvoudig vindbaar, maar nog wel bewerkelijk als het om cynische, grappige, of niet-relevante opmerkingen gaat, want vooral de hoeveelheid online informatie groeit gigantisch. Hoe pakken wetenschappers onderzoek hiernaar aan?

2. Case: hoe werkte de olievlekwerking van de smartphoneverspreiding in Nederland precies via bijvoorbeeld sociale netwerken? Wat kunnen we daaruit leren? Hoe meten wetenschappers de online invloed van bepaalde personen in zo'n netwerk en hoe kan deze invloed worden berekend? Wat zijn de nieuwste inzichten op dit gebied en hoe kunnen marketing- en ICT-medewerkers hiermee hun voordeel doen?

3. Interactieve sessie: bepaal samen met collega's hoe beter kan worden ingespeeld op de kansen die sociale media bieden, hoe dit beter gemeten kan worden en bovendien hoe hierop gestuurd kan worden zonder klanten in het harnas te jagen of een soort 'big brother is watching you' te worden.

Big Data

Datahoeveelheden groeien explosief, welke data hebben wij nodig en hoe sturen wij daarop?

1. Digitalisering brengt meerdere strategisch cruciale spanningsvelden met zich mee, waar nagenoeg iedere organisatie tegenaan loopt en iets mee moet doen om in de toekomst te kunnen blijven overleven. Dus is het zaak om ontwikkelingen van de concurrentie voor te zijn, andere typen medewerkers aan te nemen en te investeren in een aantal gebieden die worden behandeld.

2. Tevens is de datahoeveelheid exponentieel aan het groeien, hetgeen kansen en bedreigingen biedt. Hoe analyseren grote toonaangevende bedrijven de juiste onderwerpen om blijvend het verschil te maken in de veranderende markt?

3. Interactieve sessie: welke verbeterpunten kunnen wij doorvoeren in onze organisatie om beter te kunnen sturen aan de hand van inzichten uit extreme hoeveelheden klant gerelateerde data?

Online Branding & Text Mining

Waarmee kunnen wij de online klant-merkeffecten meten en/of bijsturen?

1. Voor merken is één doelgroep in het bijzonder belangrijk: fans! Fans hebben een invloedrijke positie op anderen en worden vaak meer geloofd dan bijvoorbeeld het bedrijf zelf. Blogs, online reviews, fora, likes en andere reacties hebben namelijk een sterke invloed op merkwaarde. Wat zijn de drijfveren van klanten en bedrijven en hoe kan hierop worden ingespeeld om de merkwaarde online te vergroten?

2. Met behulp van webcrawlers kunnen grote hoeveelheden teksten worden geanalyseerd en ontstaat een goed beeld van de termen waarmee klanten een merk associëren. Hoe kan hiermee de waarde van een merk worden gemeten? En hoe kan deze worden bijgestuurd? Aan de hand van een case worden twee grote merken met elkaar vergeleken.

3. Interactieve sessie: welke klant-merkeffecten mist ons bedrijf nog en hoe kunnen we deze gericht benutten?

Economie & Pricing

Hoe gaan wij beter om met de toegenomen prijsgevoeligheid van consumenten?

1. Marketingbudgetten groeien vaak in economische groeiperioden en krimpen tijdens recessies samen met de koopkracht van klanten. Ondertussen worden klanten steeds prijsgevoeliger en kopen zij vaker ‘huismerken’. Hoe kunnen marketeers beter inspelen op deze economische cycli om marktaandelen te behouden en te vergroten?

2. Er bestaat inmiddels veel wetenschappelijke kennis over economische schommelingen en (het beïnvloeden van) de effecten daarvan op de concurrentiepositie, producten/merken, distributiemodellen, reclame en promotie, marktaandelen en last but not least: de meest optimale prijs setting. Wat kunnen wij daaruit leren?

3. Interactieve sessie: bedenk samen met collega's een pricingstrategie (of elementen hiervan) en speel beter in op de actuele stand van de economie.

Klantwaarde & Management

Hoe realiseren wij dankzij klantwaardemanagement meer omzet en winst?

1. Marketing krijgt steeds minder invloed in de board van organisaties, tenzij zij in staat is om cijfermatig (accountable) aan te tonen hoeveel bepaalde klanten en bepaalde acties (in de nabije toekomst) opleveren. Welke KPI's moeten waarom worden ingezet en hoe worden deze berekend?

2. Cases: welke bedrijven hebben klantwaardemanagement ingevoerd en hoeveel leverde dat op? Wat zijn de valkuilen en de 'downsides' hiervan? En wat kan jouw bedrijf hieruit leren, om succesvol(ler) te worden met klantwaardemanagement?

3. Interactieve sessie: bepaal samen met collega's hoe structureel meer waarde kan worden gegenereerd voor jullie bedrijf.

Klantexpansie & Methodesucces

Welke methoden werken beter om meer waarde te realiseren bij bestaande klanten?

1. Wetenschappelijke kennis samengevoegd: wat betekenen de methoden van cross selling, usage, upgrading, adoptie en share of wallet en welk doel hebben zij gemeen? Hoe worden juist deze methoden succesvol toegepast door diverse bedrijven met als doel meer omzet en winst te genereren? En werkt dit vooral bij bestaande klanten?

2. Nieuwe inzichten uitgelicht: een hoge klanttevredenheid bij bestaande klanten kan soms leiden tot minder omzet, terwijl een lage klanttevredenheid kan leiden tot meer omzet! Hoe werkt dit principe precies en wat zijn de lessen die marketingmedewerkers hieruit kunnen trekken?

3. Interactieve sessie: identificeer met collega's welke methoden meer omzet kunnen opleveren vanuit bestaande klanten en bepaal een concreet aanvalsplan!

Multichannel & Communicatie

Hoe combineren wij onze communicatiekanalen doelgerichter?

1. Het aantal communicatiekanalen groeit explosief, voornamelijk online. Bedrijven maken keuzes, maar niet altijd de juiste. Want wat gebeurt er als een (duur) communicatiekanaal zoals winkels/kantoren wordt gesloten terwijl volledig wordt ingezet op internet? Welke aantoonbare effecten heeft dit bijvoorbeeld op de klanttevredenheid? En welke aantoonbare effecten heeft de multichannel benadering op omzet? En wat betekent reactance precies?

2. Wetenschappelijk onderzoek: klanten verschillen van elkaar als het gaat om communicatievoorkeuren en vertonen vervolgens verschillend gedrag waarbij zij vaak gebruikmaken van meerdere kanalen. Hoe kan dit klantengedrag in kaart worden gebracht?

3. Interactieve sessie: overtuig collega's welke communicatiekanalen meer of minder aandacht vereisen, gebaseerd op feiten en cijfers.

Privacy

Hoe spelen we nu al in op toekomstige ontwikkelingen rondom privacy?

1. Privacy wordt een steeds belangrijker onderwerp, nu de datahoeveelheden explosief toenemen. Hoe zorg je als organisatie ervoor dat je geen wetten en regels overtreedt? Hoe zien die wetten en regels er nu uit? En wat zijn de toekomstige ontwikkelingen daarin? Vervolgens gaan we een stap verder: wat is wenselijk qua privacy volgens klanten? In hoeverre vinden zij het belangrijk, waar letten zij op? Met welke factoren dient in dit kader rekening te worden gehouden door organisaties?

2. Praktijkcase: sommige bedrijven lopen aan tegen problemen vanwege datalekkages, fouten of andere privacygevoelige problemen. Hoe zijn zij daarmee omgegaan? Wat kunnen wij daarvan leren?

3. Interactieve sessie: ontwikkel samen met collega's een model waarin rekening wordt gehouden met de verschillende stakeholders en waarbij privacygevoeligheden worden vermeden en bedreigingen worden vertaald naar kansen voor marketeers.

Inkooponderhandelingen & Optimalisatie

Halen wij voldoende uit onderhandelingen tussen verkopers en inkopers?

1. Wetenschappelijke inzichten: is onderhandelen een machtsspel met winnaars en verliezers, of is het ook mogelijk om allebei beter uit de strijd te komen? Hoe kunnen meer win-winsituaties worden gecreëerd?

2.  Interactieve sessie: onderhandelingsspel, waarbij inkopers en verkopers samen de meest optimale prijs van producten moeten bepalen in de totale keten van producent tot consument.

3. Terugkoppeling: leer hoe betere onderhandelingstactieken meer resultaat kunnen opleveren voor de eigen organisatie en voor de gehele keten. Waar kan het beter?

Loyaliteit & Spaarprogramma’s

Hoe optimaliseren wij ons loyaliteitsprogramma zodat klanten vaker terugkeren?

1. Wetenschappelijke inzichten: welke organisaties passen welke vormen van loyaliteitsprogramma's succesvol toe en wat zijn de effecten bij klanten? Waarom realiseren zij hiermee gemiddeld 3% extra omzet? Hoe werkt dit precies?

2. Do's & don'ts: welke ontwerpbeslissingen werken bij zo'n loyaliteitsprogramma wel goed? En welke aspecten werken aantoonbaar niet? Wat zijn de valkuilen waarin bedrijven niet moeten stappen bij het (door)ontwikkelen, verbeteren, of zelfs afbouwen van het eigen loyaliteitsprogramma?

3.  Interactieve sessie: ontwikkel samen met collega's een beter loyaliteitsprogramma, een klantenkaart en/of een spaarsysteem en verhoog de terugkeerfrequentie!

Churn & Klantbehoud

Hoe voorkomen wij dat onze (belangrijke) klanten weglopen?

1. Wat betekent churn, wat is retentie, en waarom is het zo belangrijk om bestaande klanten te behouden? Is dit strategisch gezien interessanter in een krimpende of een gelijkblijvende markt?

2. Methoden: welke statistische methoden en technieken werken wel/niet om te voorspellen welke klanten dreigen weg te lopen? Hoe werkt het ontwikkelen van zo'n voorspelmodel precies?

3. Interactieve sessie: geef samen met collega's aan welke gegevens nu al worden bijgehouden in de klantendatabase, waar mogelijk een voorspelling op gebaseerd zou kunnen worden. Welke klantinformatie ontbreekt nog en zou moeten worden toegevoegd?

Maatschappelijk verantwoord ondernemen

Hoe kunnen we Corporate Social Responsibility (nog) optimaler inzetten?

1. Wetenschappelijke inzichten: welke stakeholders vinden Corporate Social Responsibility en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen vooral belangrijk en wat is het effect op (welk type) klanten als bedrijven hier beter op inspelen?

2. Wat is het effect van ONverantwoordelijk ondernemen in de perceptie van de klanten en hoe kunnen negatieve gevolgen zoveel mogelijk worden voorkomen?

3. Interactieve sessie: ontwikkel voor klanten een passende actie die het duurzaamheidsimago en karakter van het eigen bedrijf ondersteunt en succesvol verder valt uit te bouwen.

Implementatiesucces

Hoe verbeteren wij de slaagkans van onze klantgerichte projecten?

1. Diverse bedrijfscases en ervaringen komen aan bod om te illustreren welke klantgerichte veranderingen zijn geslaagd of hebben gefaald. De kernvraag is: waarom slagen of falen marketingprojecten precies?

2. Wetenschappelijk onderzoek: medewerkers maken het belangrijkste verschil. Ons wetenschappelijke model is getoetst bij zestien organisaties en heeft een online vragenlijst opgeleverd, waarmee we het succes van nieuwe verandertrajecten kunnen voorspellen. Hoe kan deze kennis gericht worden ingezet in jouw organisatie?

3. Interactieve sessie: stel samen met collega's vast hoe de slaagkans van (een specifieke) nieuwe marketingverandering(en) in de eigen organisatie kan worden verhoogd.