dr. J.P.R. (Jean-Pierre) Thomassen
Education
1974-1981: Atheneum B, Maastricht
1982-1983: Military service (sergeant)
1983-1987: Hotelschool The Hague (graduated)
1987-1991: Erasmus Universiteit Rotterdam, Business Economy (Graduated)
2009-2018: Rijksuniversiteit Groningen, Phd Thesis on Service Guarantees (defended February 2018)
For my thesis I used a number of methodologies: Delphi study, focus groups, concept mapping, in-depth interviews, grounded theory, vignette studies and statistical analysis (mainly ANOVA’s)
Consultancy experience:
1991-1992: Employee quality management and customer loyalty at ABN-AMRO Bank The Hague
1991-2001: Founder and managing partner of a consultancy firm specialized in service management (TQM Consult, later MSR Consulting Group). MSR Consulting Group was founded by prof. Jaques Horovitz respnsible for marketing at Club Med.
2001-2007: Continued as an independent consultant (TQM Consult).
2007-2013: Worked for TNO Management Consultants as a senior consultant.
2014-2020: Independent consultant (customerdelight.nu/TQM Consult).
For appr. 30 years I am working as a consultant with customers on customer centricity related issues like:
- Measuring customer satisfaction and loyalty
- Developing a vision on customers and customer centeredness
- Developing and implementing service guarantees
- Analysing and improving customer journeys
- Optimization of complaint management and use of customer reviews
- Improving customer centered culture and making HR-instruments support this culture
As a consultant I worked for several industries.
Teaching experience:
- Intermediair Trainingen: provided training on customer centeredness for 5 years (2-4 times a year)
- Business School Nederland: provided training on defensive marketing for 10 years (2-3 times a year)
- School for Customer Management: lectures on customer delight and service excellence once a year
- Beeckestijn Business School: for 4 years core teacher for a post-hbo course on Service Excellence. Beside providing some of the lectures also individually coaching of students with their personal assignment.
- Hotelschool The Hague: course on Service Excellence Audit starting in 2019.
- RUG: since September 2018: part time marketing lecturer
Other:
- I was for 8 years member of the supervisory board of Van Houtum Papier; large paper manufacturer in Swalmen (portfolio responsibility: marketing)
- Delivering outstanding customer experiences through service excellence. I participated in 2013-2015 for The Netherlands in a European task force headed by Prof. Matthias Gouthier to develop this European CEN/TS 16880 guideline.
Publications (books in bold):
- Thomassen,J-P.R.; In’t Veld, E; Winthorst, H.H.; Klanttevredenheid, de succesfactor voor elke organisatie; Kluwer Bedrijfsinformatie; Deventer; 1994
- Thomassen, J-P.R.; De klantgerichte organisatie, stap voor stap; Beaumont Quality Publications; Alphen a/d Rijn; 1995
- Thomassen, J-P.R., Hart, C.; Buitengewone servicegaranties; de doorbraak in klantgerichtheid; Holland Management Review; winter 1995
- Thomassen, J-P.R.; In zes stappen naar een klantgerichte facilitaire organisatie; Het facility management handboek; juni 1996
- Thomassen, J-P.R.; Buitengewone service- en tevredenheidsgaranties; Kluwer Bedrijfswetenschappen; Deventer; 1996
- Thomassen, J-P.R.; Klanttevredenheid als dagelijkse kost; Sales Management; november 1997
- Thomassen, J-P.R.; Service-specificaties en servicerichtlijnen, brug tussen klantenwens en interne organisatie; Tijdschrift voor Marketing; januari 1997
- Thomassen, J-P.R.; Waardering door klanten, klantenmanagement als fundament voor totale kwaliteit; Samsom/INK; Deventer; 1998
- Thomassen, J-P.R.; Verbeter uw bedrijfsresultaat door klantensegmentatie; Sales Management; September 1998
- Thomassen, J-P.R.; Klanten doelmatig managen met bedieningsconcepten; Sales Management; oktober 1998
- Thomassen, J-P.R.; Klantbenadering teveel verzuild; Tijdschrift voor Marketing; juni 1998
- Thomassen, J-P.R.; Klanten doelmatig managen met bedieningsconcepten; Sales Management; Oktober 1998
- Thomassen, J-P.R.; Sturen op Customer Value; Banking Review; december 1999
- Service Level Agreements en Service/Tevredenheidsgaranties: krachtige instrumenten voor klantenbinding; Banking Review; april 1999
- Thomassen, J-P.R.; Klanttevredenheidsonderzoek: meer dan alleen maar een vragenlijst; Banking Review; maart 1999
- Thomassen, J-P.R.; Klantenmanagement, synergie door integratie van klanteninformatie; Sigma; juni 1999
- Thomassen, J-P.R., Starreveld, D.; Klachtenmanagement (artikelenreeks); Kwaliteit in Bedrijf; september 1999 – mei 2000
- Thomassen, J-P.R.; De klantgestuurde organisatie, 50 methoden en instrumenten voor effectief klantenmanagement; Alphen a/d Rijn; 2001
- Thomassen, J-P.R. Klantrendement, Winstverbetering door de juiste aandacht voor de juiste klanten; INK; Zaltbommel; 2001
- Paymans, O.F.J.; Thomassen, J-P.R.; Segmenteren en op maat bedienen: CRM case Nassau Verzekering Maatschappij; Tijdschrift voor Marketing; april 2001
- Thomassen, J-P.R.; Waardering door klanten en leveranciers (deel Padvinder-reeks); INK; Zaltbommel; 2001
- Thomassen, J-P.R., Starreveld, D.; Klachtenmanagement, stap voor stap; Beaumont Quality Publications; Alphen a/d Rijn; 2001
- Thomassen, J-P.R.; Zin en onzin van klanttevredenheid; Management Tools; maart 2002
- Thomassen, J-P.R.; Het is hoog tijd voor een nieuwe generatie klanttevredenheidsonderzoeken; Kwaliteit in Bedrijf; Nummer 8; Oktober 2002
- Klanttevredenheid, de zin en onzin. Grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant; Kluwer; Deventer; 2003
- Thomassen, J-P.R.; Zijn al uw klanten we zo belangrijk als u denkt?; Kwaliteit in Bedrijf; Januari 2005
- Thomassen, J-P.R.; Klantenonderzoek op een hoger niveau: Sigma: Februari 2005
- Thomassen, J-P.R.; Koning klant niet altijd winstgevend; Tijdschrift voor Controlling; oktober 2005
- Thomassen, J-P.R.; Zonder klantgerichte medewerkers geen klantgerichte overheid; Overheidsmanagement; maart 2007
- Thomassen, J-P.R.; De klantgerichte overheid; werken aan en voor tevreden burgers en organisaties; Kluwer; Deventer; 2007
- Thomassen, J-P.R.; Groen, M.; Werken aan een klant- en vraaggericht ziekenhuis; Sigma; augustus 2007
- Jong, A. de, Thomassen, J-P.R.; Klanttevredenheid volgens ISO; 100 vragen en antwoorden over ISO 9001 en ISO 10001 tot en met 10004; Nederlandse Normalisatie Instituut; Delft; 2008
- Thomassen, J-P.R.; Beloften aan de cliënt, de toepassing van servicegaranties en kwaliteitshandvesten in de gezondheidszorg; Kwaliteit in Zorg; februari 2008
- Thomassen, J-P.R, Laan, D., Kolk, R. van der; Responsieve en proactieve dienstverlening; Overheidsmanagement; oktober 2009
- Thomassen, J-P.R.; De kracht van zorg- en servicegaranties; Zorgmarkt; oktober 2009
- Albeda, H., Faber, F. & Thomassen, J-P.R.; Kwaliteitshandvesten als normatief kader voor publieke dienstverleners; in Burger Bewust: De Burger als impuls voor een klantgerichte overheid; red. Poelmans, M.; Burgerlink; oktober 2010
- Thomassen, J-P.R.; Patiëntgerichte klachtenbehandeling, Kwaliteit in Zorg, Nr. 6, december 2010
- Thomassen, J-P.R. & Ahaus, K., Klachten en kansen, de patiënt centraal in een laagdrempelige en effectieve klachtbehandeling van ziekenhuizen, Kluwer, 2011
- Thomassen, J-P.R., Cliëntgericht klachtenmanagement, Zorgmarkt, november 2011
- Thomassen, J-P.R., Een tevreden klant is niet goed genoeg!, Tijdschrift Controlling, januari/februari 2012
- Thomassen, J-P.R., Haenen, C., Dohmen, A, & Staassen, M., Zorggarantie voor een transmuraal zorgpad, Kwaliteit in Zorg, februari 2012
- Customer Delight, de kracht van het overtreffen van verwachtingen van klanten, Sigma, april/mei 2012
- Thomassen, J-P.R., De Customer Delight Strategie; enthousiaste klanten en promoters door excelleren in klantgerichtheid, Kluwer, 2012
- Thomassen, J-P.R., Customer Delight en enthousiaste klanten, vier ontwikkelthema’s om dit te bereiken, Managementsite 11 december 2012
- Thomassen, J-P.R. & Janssen, G. Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek, elke klant telt, Managementsite 2013
- Doeleman, H., Thomassen, J-P.R. & Van Wintzum, E., De 25 beste ideeen voor een meer inspirerende planning & control, Kluwer, 2013
- J-P.R. Thomassen, Customer Delight in 5 stappen; hoe je klanten verrast en ze enthousiast, gelukkig en betrokken maakt en houdt, Vakmedianet, 2014
- Thomassen J.P.R., Ahaus, K., Van de Walle, S. and Nabitz, U. (2014), “An Implementation Framework for Public Service Charters, Results of a Concept Mapping Study”, Public Management Review, Vol. 16 No. 4, pp. 570-589
- Thomassen, J.P.R., Ahaus, K. and Van de Walle, S. (2014), “Developing and implementing a service charter for an integrated regional stroke service: an exploratory case study”, BMC Health Services Research; 14:141
- J-P.R. Thomassen & de Haan, E., Service Excellence; werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijk klantbeleving met het Service Excellence model, Vakmedianet, 2016 [best Dutch marketingbook of 2016 in the Netherlands and Belgium]
- J-P.R. Thomassen, Service Excellence; werken aan customer delight door een uitzonderlijke klantbeleving, Kwaliteit in Bedrijf, februari 2016
- J-P.R. Thomassen, Leliveld, M.C., Van de Walle, S. & Ahaus, K. (2017), “Compensating customers for poor service delivery: Experimental research in public and private settings”, Public Administration, DOI: 10.1111/padm.12339
- J-P.R. Thomassen & de Haan, E., Excelleren in Service; omslag naar een emotionele relatie met klanten en medewerkers in tien paradigmashifts, Management Impact, 2019 [short list best Dutch marketingbook of 2019]
Laatst gewijzigd: | 25 juni 2022 15:46 |