Interview Willemieke Baan:
"Een helpdesk vraagt veel van de medewerkers"


Frank den Hollander f.j.den.hollander@ub.rug.nl 

Sinds 1 februari 2000 is Willemieke Baan het hoofd van de Helpdesk van het RC Servicecentrum. Binnenkort zal deze helpdesk een nieuw softwaresysteem in gebruik nemen, waardoor de binnenkomende vragen gemakkelijker en efficiënter afgehandeld kunnen worden. 

Hoe bent u hoofd Helpdesk geworden?

Hiervoor heb ik vijf jaar gewerkt bij de GGD, als bibliothecaris/publieksvoorlichter, daarvoor acht jaar bij het Centrum Beeldende Kunst, als secretaresse en educatief medewerker, en daarvoor heb ik voor de klas gestaan.
Dat ik hier ben aangenomen is misschien gebaseerd op mijn brede werkervaring. Zo heb ik ooit bij de gemeente Groningen de Vonkcursus gevolgd, die toen heel spraakmakend was: Vooruitstrevend, ONdernemend en Klantvriendelijk. Die klantvriendelijkheid en ondernemendheid komen hier ook weer van pas. De rode draad die overal doorheen loopt is wel de informatieoverdracht. Ook nu hou ik me bezig met informatiebemiddeling en publieksvoorlichting. Ik ben steeds bezig met gerichte communicatie, op welke manier dan ook.
Ik ben geen IT-er. Wel ben ik in de afgelopen jaren bij de GGD begonnen met het applicatiebeheer; er moest een softwarepakket aangeschaft worden, de bibliotheek moest gedecentraliseerd worden, en toen ben ik langzamerhand in de automatisering gerold. Wat vraagt de klant, wat kunnen de medewerkers, welke mogelijkheden biedt de techniek? Wat je daarbij nodig hebt is een goed werkende applicatie die de processen binnen die dienstverlening ondersteunt. En mijn rol is vooral het bewaken van die processen en daarmee de kwaliteit van de dienstverlening.

Begin pagina

U had dus net zo goed bij een andere helpdesk terecht kunnen komen?

Ja, misschien wel maar ik wil alleen ergens werken wanneer ik me betrokken kan voelen met de aard van de dienst of het product dat geleverd wordt. Een helpdesk voor Airmiles of zo, nou nee. En ik vind het juist zo interessant om te zien hoe goed het hier allemaal begint te werken.

Hoe is de Helpdesk georganiseerd?

Er werken zeven personen bij de Helpdesk. Wij zijn de eerstelijnsondersteuning, het eerste klantencontact, het visitekaartje van het RC. De klanten van de Helpdesk zijn de studenten en medewerkers van de RUG en de klanten van OPRIT, de inbeldienst voor het Hoger onderwijs en onderzoek in Noord-Nederland. We hebben een heel duidelijk onderscheid in een front- en een backoffice. De klant komt in eerste instantie bij de frontoffice terecht, aan de balie of per telefoon of per e-mail. Daar wordt veel aandacht besteed aan het op klantvriendelijke wijze te woord staan van de klant en zijn vraag op een nauwkeurige manier vast te leggen. Zo wordt de helpdesk mede-eigenaar van het probleem. Wanneer er niet direct antwoord op te geven is, wordt de vraag bij de backoffice neergelegd. De maximale termijn voor een mondelinge of telefonische vraag staat op tien minuten; bij e-mail weet de klant dat hij binnen vier uur een terugkoppeling krijgt. De medewerkers van de backoffice hebben meer tijd om dingen voor de klant uit te zoeken. Ook hebben zij de mogelijkheid de specialisten binnen het RC te raadplegen.

Welke vragen komen er bij de Helpdesk binnen?

Begin 1999 is er gekozen om de verschillende helpdesks die er toen waren, tot één Helpdesk samen te voegen en te integreren in het RC Servicecentrum. Dit is nu samen met de Commerciële en de Technische Dienst het contactpunt voor de klanten van het RC.
Wij staan borg voor de correcte afhandeling van alle meldingen die bij de Helpdesk binnenkomen. Dit betekent in de praktijk dat de vragen betrekking hebben op de diensten die door het RC geleverd worden. Dat kan dus zijn vragen over de Thuis-pc regeling, SURF-licenties, over OPRIT of de OPRIT-kabeldienst. Maar ook wanneer de klant problemen ondervindt met apparatuur of programmatuur kan hij bij de Helpdesk terecht. Ook verzorgen wij een deel van de logistieke afhandeling voor de Technische Dienst. Daarnaast komen er veel studenten, die in een van de onderwijszalen aan het werk zijn, met hun vragen bij de balie. Het is heel breed.

Begin pagina

Zijn dat niet te veel functies voor één helpdesk?

Functioneel gezien is het een lastige werkplek, want je zit met èn e-mail, èn telefoon, en ook nog met klanten aan de balie. De huidige balie zit in de gang, dat is erg onrustig, het is eigenlijk een doorlooproute. De klant maar ook de medewerker ervaart dat al gauw als onrustig, rommelig. We hopen nu dat het haalbaar is de balie te verplaatsen naar het onderwijscluster. De telefoon, e-mailafhandeling en de backoffice blijven dan in de kantoorruimte zitten.

Wat zijn de nieuwste ontwikkelingen bij de Helpdesk?

Er is een begin gemaakt met het beoordelen van de werkprocessen volgens de ITIL-normen (IT Infrastructure Library). ITIL staat voor het beschrijven van je processen zodat je de kwaliteit van je dienst kan waarborgen. Ook zijn er verschillende hulpmiddelen in ontwikkeling die nodig zijn voor het uitvoeren van de Helpdesk-taak. Een van de belangrijkste hulpmiddelen is een helpdesk-applicatie die gebruikt kan worden om alle vragen, opmerkingen, problemen of klachten te kunnen registreren en te classificeren om zo tot een probleemoplossing te komen. Dergelijke gegevens zijn ook goed bruikbaar om de meest gestelde vragen te herleiden en op te nemen in de lijst met Frequently Asked Questions (FAQ) of om knelpunten in de dienstverlening te signaleren. Op dit moment wordt alles in Word-documenten en in mappen bijgehouden maar we hopen zeer binnenkort met deze applicatie te kunnen gaan werken.
Die tool is ontwikkeld door een student van de Hanzehogeschool. Zo’n applicatie kan een student niet even uit zijn mouw schudden, dus hebben we gezegd: we gaan het opstarten als een pilot, om te kijken of het haalbaar is om iets op maat te snijden voor onze eigen organisatie, dan moet je er een tijdje mee kunnen werken om te constateren wat de voor- en nadelen ervan zijn. Vervolgens wordt gekeken of het ook geschikt is om in een groter verband te kunnen gebruiken, en in dat geval wordt het door specialisten verder opgebouwd.

Begin pagina

Bent u tevreden over hoe de Helpdesk draait?

Ja. Ik ben tevreden met de gang zoals die nu is ingezet, in de rolverdeling tussen frontoffice, backoffice en specialisten. De medewerkers krijgen nu langzamerhand het idee hoe het werkt, dat het beter gaat, ze zijn tevreden over de duidelijkheid die geschapen wordt over de functie die ze bekleden, ze kunnen elkaar beter ondersteunen omdat duidelijker is wat ze doen.

> Hier is een veel grotere openheid, je krijgt de gelegenheid je dingen eigen te maken  <
Ik merk dat het effect heeft, ook op de klanten. We registreren en bewaken dingen beter. Iets wat nieuw is, is dat de backoffice een duidelijke voedende rol moet hebben naar de frontoffice. Als ze zien dat een soortgelijke vraag vier keer op een bepaalde manier wordt beantwoord, kunnen ze vragen: ‘Heb je er aan gedacht om het de volgende keer zo te doen?’ Zo wordt in dezelfde situatie een vraag minder snel weer doorgesluisd, dus de klant krijgt eerder een gedegen antwoord op zijn vraag. Je moet dus echt een enthousiast team vormen om de klant goed te bedienen.

Hoe beviel uw eerste kennismaking met de RUG?

Mijn eerste idee was dat van een vriendelijke, rustige omgeving. Bij de gemeente, waar ik vandaan kwam, was alles juist erg afgebakend: dit is je rol, daar zit je en dat doe je. Hier is een veel grotere openheid, je krijgt de gelegenheid je dingen eigen te maken, je te ontwikkelen. Dat is wel een groot verschil.
Als er veel openheid is en er zijn veel vrijheden, dan moet je die natuurlijk wel benutten. Ik ben niet op een plek terechtgekomen waar iets lag, dat ik een la kon opentrekken en wist: zo doen we het. Maar je wordt niet zomaar in het diepe gegooid. Een prettige kant van het Rekencentrum is dat je altijd overal terecht kunt met vragen, de collega’s hebben altijd gezegd: plan maar een afspraak en kom maar langs.

Begin pagina

Hoe staat het met uw eigen computergebruik?

Thuis gebruik ik de computer alleen om te mailen. Ik ben geen vakidioot op het gebied van computers. Ik ben meer geïnteresseerd in processen en lijnen zoals ze lopen dan in computers. Ik heb drie kinderen, als ik niet uitkijk kunnen die beter omgaan met de computer dan ik. Als ik iets wil weten, ga ik wel eens het Internet op, uiteraard. Ik gebrúik het dus echt. Vaste bookmarks waar ik weleens op terugkom zijn vooral dingen over gezondheid. Verder alleen dus even e-mailen, of als de kinderen een werkstuk willen maken, dan gaan we samen eens kijken wat er allemaal is. Of je moet een apparaat kopen en je zoekt waar je dat goedkoop kan doen, dat soort praktische zaken. Ik ga nooit blanco achter dat ding zitten. Chatten bijvoorbeeld doe ik nooit, heb ik ook nooit gedaan, dat is mij niet eigen. Ik zie het echt als gebruiksvoorwerp.

Wat zou u hier nog graag verwezenlijken?

Een helpdesk vraagt veel van de medewerkers, dat wil ik eerst nog wel even benadrukken. Het is niet éven een vraagje van een klant beantwoorden, het is lastiger dan je denkt. Een vraag als ‘ik kan mijn mail niet ophalen’ daar is geen standaard antwoord op te geven. Je moet dan met zo’n klant een hele boomstructuur door om eindelijk tot een oplossing te komen. Het zou mooi zijn, als beter bekend zou zijn wie wij als Helpdesk zijn, wat we doen. Mensen moeten ons goed weten te vinden. Het RC Servicecentrum is ook een aanspreekpunt voor de klant van buiten, over wat je ook maar hebt aan apparatuur en programmatuur. Als je bedenkt wat je als onderdeel van een Rekencentrum voor een enorme doelgroep bestrijkt, dat is gigantisch. En dan alle ontwikkelingen die er aan zitten te komen, het Gemeenschappelijk Administratief Intranet, de Elektronische Leeromgeving. Ik ben er nu dus heel erg mee bezig om de Helpdesk goed neer te zetten zodat we hierop verder kunnen bouwen.
Eerste prioriteit is, dat datgene wat we nu in gang hebben gezet, goed gaat draaien. En dan natuurlijk in staat zijn in te spelen op alle nieuwe ontwikkelingen, zodat we een goede dienstverlening kunnen blijven leveren.

Begin pagina

index Pictogram 5