Luisteren

Actief luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander zegt. Bovendien stellen luistervaardigheden je in staat de ander te laten weten dat je luistert, de ander zijn verhaal te laten vertellen, en, wanneer dat nodig is, te laten verduidelijken.

Non-verbaal luisteren

Een houding die acceptatie en interesse uitdrukt, vertelt de ander dat je luistert. Je kunt dat bereiken met:

• je gezichtsuitdrukking;
• oogcontact;
  Iemand aankijken betekent dat je aandacht voor hem hebt, maar iemand strak aankijken (fixeren) werkt remmend.
• je lichaamstaal;
  - Een geïnteresseerde houding is licht voorovergebogen, met de schouders naar de ander toegedraaid.
  - Houdingsecho: mensen die elkaar sympathiek vinden, zijn (onbewust) geneigd elkaars lichaamshouding te kopiëren. Je kunt hier natuurlijk ook bewust gebruik van maken.
• aanmoedigende gebaren (knikken en handgebaren).

Verbaal luisteren

Door wat je zelf zegt, kun je iemand laten merken dat je luistert, kun je de ander zijn verhaal laten vertellen en laten verduidelijken.

Kleine aanmoedigingen

• korte verbale reacties als 'hm', 'ja', 'o?'; 'en toen?'; 'ga verder';
• papegaaien: één / enkele woorden op vragende toon herhalen.

Stiltes

Door zelf te zwijgen, bied je de ander de gelegenheid rustig na te denken over wat hij gezegd heeft en er eventueel nog iets aan toe te voegen.

Vragen stellen

Met vragen kun je je gesprekspartner aanmoedigen om zijn verhaal verder te vertellen of te verduidelijken. Je kunt open en gesloten vragen stellen.

Open vragen

• 'Wat vindt u van de resultaten?'
• 'Kunt u iets vertellen over uw onderzoek?'

Met een open vraag geef je je gesprekspartner de ruimte om te vertellen wat hij belangrijk vindt. Hij kan zijn eigen antwoord formuleren en zelf de richting en inhoud van het gesprek bepalen. Als je open vragen gebruikt, heb je wel kans dat de ander (te) erg uitweidt over het onderwerp.

De waarom-vraag is een speciaal type open vraag waarmee je je gesprekspartner aan kan zetten om zijn gedachten verder te verkennen. Zo'n vraag kan echter bedreigend op je gesprekspartner overkomen - alsof hij ter verantwoording wordt geroepen. Gebruik hem dus met beleid.

Gesloten vragen

• 'Vindt u dat er nog dit jaar een evaluatie plaats moet vinden van het beheersplan?'
• 'Hoe vond je dat boek?'

Met een gesloten vraag kun je specifieke informatie van je gesprekspartner verkrijgen en je kunt nagaan of je de ander goed begrepen hebt. Een gesloten vraag levert een antwoord op als 'ja', 'nee' of een ander enkelvoudig antwoord, zoals 'leuk' of 'goed'. Dat kan prettig zijn, maar:

• je gesprekspartner kan het gevoel krijgen dat hij beperkt wordt in zijn antwoorden en gefrustreerd raken;
• gesloten vragen kunnen suggestief zijn;
• je gesprekspartner krijgt een passieve rol, voelt zich daardoor misschien minder verantwoordelijk voor het gesprek, geeft steeds kortere antwoorden, en jij moet steeds weer nieuwe vragen bedenken.

Doorvragen

Gun jezelf de tijd om na te denken over het antwoord. Is het bruikbaar? Is het volledig? Is het relevant? Is het duidelijk? Vaak kom je pas echt tot de kern van de zaak als je:

• de vraag herhaalt of verduidelijkt;
• (een deel van) het antwoord herhaalt/parafraseert/samenvat;
• ongericht expliciet doorvraagt:
  'Hoe bedoel je?' 'Kun je daar wat meer over zeggen?' 'Het is mij nog niet precies duidelijk'
• gericht expliciet doorvraagt:
  'Hoe kwam dat?' 'Waarom denk je dat?' 'En toen?'
• een concreet voorbeeld vraagt.

Parafraseren

Door kort, in eigen woorden de belangrijkste elementen uit het verhaal van je gesprekspartner weer te geven, kun je:

• je gesprekspartner laten weten dat je luistert.
• nagaan of je de ander goed begrepen hebt.
• je gesprekspartner een helderder beeld geven van wat er aan de hand is.

Samenvatten

Door gestructureerd de hoofdpunten uit een lang verhaal van je gesprekspartner weer te geven, kun je:

• de ander laten merken dat je luistert.
• je gesprekspartner stimuleren zijn gedachten en gevoelens verder te onderzoeken.
• nagaan of je de ander goed begrepen hebt.
• het gesprek ordenen.

Geef je gesprekspartner altijd de gelegenheid om te zeggen of hij het eens is met je samenvatting.

Gevoel reflecteren

Soms zul je aandacht moeten besteden aan de gevoelens van je gesprekspartner. Je kunt dan kort, in eigen woorden, weergeven welk gevoel - volgens jou - of welke beleving je gesprekspartner heeft of had ten opzichte van wat hij vertelt.

• je bent boos.
• je vindt het een moeilijke opdracht.
• je hebt er eigenlijk niet zo'n zin in.
  

Natuurlijk is het niet de bedoeling dat je een waardeoordeel uitspreekt over die gevoelens; het gaat erom dat je begrip toont. Daarmee:

• merkt de ander dat zijn gevoelens begrepen en geaccepteerd worden.
• laat je zien dat je je in de belevingswereld van je gesprekspartner kan verplaatsen.
• kun je checken of je de gevoelens van de ander goed ingeschat hebt.

Interpreteren

Terwijl je luistert, ben je voortdurend aan het interpreteren: je probeert de informatie van je gesprekspartner te ordenen, je probeert samenhang te ontdekken tussen bepaalde gegevens en je zoekt naar verklaringen voor bepaalde uitspraken. In een gesprek kun je dit middel soms expliciet (dus op meta-niveau) inzetten om de gesprekspartner te dwingen zich nader uit te drukken of om tot nieuwe inzichten te komen.

© 2002 | RUG, Faculteit der Letteren, project Communicatieve Vaardigheden